КАПИТАЛЬНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ. Индекс доверия

Согласно проведенным исследованиям 64% клиентов цифровых МФО готовы порекомендовать их друзьям. Индекс доверия потребителя к МФО выше, чем аналогичный показатель по банковскому сектору Казахстана.

64% пользователей сервисов цифровых МФО готовы порекомендовать его своим знакомым и друзьям, следует из исследования Solva. Компания провела исследование индекса потребительской лояльности (NPS) своих клиентов в сентябре текущего года. Средний показатель NPS для микрофинансовых организаций выше, чем в банковском секторе. Для крупного игрока на рынке цифрового кредитования компании Solva общий показатель NPS составил 72 пункта.

Согласно информации исследовательской компании 4Service Group, индекс удовлетворенности потребителей услугами и продуктами (Net Promoter Score) коммерческих банков в Казахстане в 2018 году колебался в пределах от 14 до 34,8 пунктов. По данным интернет-сервиса delighted.com это сопоставимо со средним мировым значением индекса в банковской сфере. На сегодня он составляет всего 32 пункта. Тем не менее в России дела с лояльностью потребителей к банкам обстоят еще хуже. Среднее значение NPS для банковского рынка в 2019 году в соседней стране составило 14, следует из исследования НАФИ.

Как правило, для определения уровня NPS потребитель должен ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию, товар или брэнд своим друзьям, знакомым и коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 - «Обязательно порекомендую». Исходя из полученных ответов потребители делятся на промоутеров - тех, кто поддерживает компанию (9-10 баллов), нейтральных потребителей (7-8 баллов) и недовольных (0-6 баллов). Показатель NPS высчитывается путем вычитания числа недовольных из количества промоутеров. Так, например, число сторонников сервиса Solva в результате исследования составило 64%, критиков - 18%, индекс NPS составил 72.

Показатель казахстанской МФО выше, чем в среднем по рынку мирового ритейла - 35, индустрии быстрого питания - 30, отельного бизнеса - 37, чем у авиакомпаний - 37. Однако у таких компаний, как Amazon, Cotsco или Apple NPS, он может достигать 90 пунктов.

Марат Бекжанов, генеральный директор компании Solva:

- Для получения кредита в Solva достаточно смартфона и выхода в интернет. Именно новый клиентский опыт, впечатление от скорости и удобства процесса кредитования и вызывает позитивные эмоции, которыми хочется делиться. Мы регулярно измеряем индекс NPS, стремимся сделать сервис удобным, и уже сейчас почти 90% наших клиентов - это те, кто возвращается вновь.

Похожее

Комментарии